O Território Central do Exército de Salvação
Estudo de caso
ANTECEDENTES
O Exército de Salvação, uma organização internacional com sede em Londres, existe para suprir as necessidades das pessoas de todas as formas possíveis em nome de Jesus. A sua presença no Território Central dos Estados Unidos, que serve comunidades em 11 estados do Midwest - Illinois, Indiana, Iowa, Kansas, Michigan, Minnesota, Missouri, Nebraska, Dakota do Norte, Dakota do Sul e Wisconsin, faz parte de um esforço mundial para fazer o bem. O Território Central é um dos quatro territórios dos EUA. Os outros territórios dos EUA incluem o Oeste, o Sul e o Leste.
As divisões são áreas funcionais de serviço dos territórios do Exército de Salvação. Nos Estados Unidos, existem 36 divisões, e o Território Central supervisiona oito delas. Os centros de culto e serviço estão incluídos nas divisões. Estes são os centros onde é prestado um serviço comunitário genuíno aos clientes, que podem ser qualquer pessoa a quem o Exército de Salvação preste serviços, o que inclui, mas não se limita a: pobres, sem-abrigo, toxicodependentes, idosos, jovens, famílias, adultos, pessoas fechadas, isoladas e aqueles que fogem da perseguição/tráfico.
Ao longo de 15 anos, Rob Bonesteel envolveu voluntários a todos os níveis do Exército de Salvação, culminando no seu papel de Diretor dos Serviços de Voluntariado. Nesta função, o seu gabinete era responsável pela política e administração de 150.000 voluntários em 11 estados e 300 escritórios locais. Para além do seu trabalho com o Exército de Salvação, Rob tem uma forte paixão pela profissão de voluntário, o que incluiu o seu envolvimento e liderança a nível local, estatal e nacional nos Estados Unidos, incluindo, mas não se limitando a, ser presidente da Associação de Administradores de Voluntários da área metropolitana de Chicago, Presidente do Programa da Conferência de Administração de Voluntários do Illinois e presidente da Associação de Líderes no Envolvimento de Voluntários.
Antes de mudar para um sistema de gestão de voluntários (VMS) em 2007, o Território Central do Exército de Salvação geria os voluntários utilizando principalmente papel, folhas de cálculo Excel, um serviço de verificação de antecedentes em papel e uma base de dados interna, feita à medida, que registava as pessoas que estavam impedidas de se voluntariar/trabalhar com o Exército de Salvação.
DESAFIOS
De acordo com Rob, não houve um único momento decisivo que levou o Exército de Salvação a tomar a decisão de adotar um VMS, mas a gestão de voluntários em vários estados com papel e Excel apresentou uma miríade de desafios que afectaram o pessoal e o próprio programa.
Principais pontos problemáticos:
- Práticas de comunicação deficientes
- Atualidade e exatidão das informações
- Atrasos no processamento das candidaturas
- Acompanhamento de voluntários que queriam/tentaram ser voluntários em vários locais
- Segurança dos dados
- Tempo gasto pelo pessoal em tarefas administrativas desnecessárias/repetitivas
Os efeitos negativos resultaram num fraco cultivo, desenvolvimento e reconhecimento dos voluntários dentro da organização. A falta de formação e reconhecimento adequados dos voluntários levou a uma falta de motivação, a níveis mais baixos de envolvimento e, por fim, a um aumento das taxas de rotatividade. Este facto não só perturbou a estabilidade da organização, como também aumentou as despesas necessárias para recrutar e formar novos voluntários para preencher as lacunas dos que tinham saído.
"Houve uma perceção a todos os níveis da organização de que a tecnologia era necessária para melhorar a eficiência e a exatidão da informação, bem como para melhorar a experiência dos voluntários. "
- Robert Bonesteel
Diretor dos Serviços de Voluntariado
Quando Rob utilizou a Calculadora ROI para determinar quanto tempo estava a ser gasto a operar desta forma, revelou que a sua equipa iria poupar cerca de 11.620 horas por ano em tarefas que poderiam ser automatizadas através de uma solução de software de gestão de voluntários.
Aqui está um resumo de quanto tempo era gasto em várias tarefas antes de usar o Better Impact:
Dados da calculadora de ROI
Estimativa do total de horas poupadas |
Valor do tempo poupado |
ROI com o novo software |
11,620 |
$254,187 |
8,372% |
VIAGEM
Rob recorda que "o processo começou antes de eu assumir os esforços de envolvimento de voluntários do Exército de Salvação. Creio que a pesquisa começou algures em 2004/2005. O processo foi-me apresentado em junho de 2007 e comecei a participar ativamente em outubro de 2007."
Na altura em que Rob se envolveu, 11 pessoas estavam a ajudar ativamente a selecionar um VMS. "Os diretores voluntários de cada um dos gabinetes estaduais, eu próprio e o meu supervisor, o Secretário Adjunto do Programa do Território Central", explica Rob.
Foi feita uma avaliação das necessidades, com um inquérito a cada um dos diretores de voluntariado do estado. Foram feitas várias demonstrações ao longo de um ano, que incluíram uma demonstração para os decisores, uma revisão para o pessoal-chave da implementação e uma visão geral para os gabinetes estatais. "Não sei se foram feitas referências, mas sei que foram considerados vários sistemas de software antes de se fazer uma escolha e de se apresentar um orçamento", diz Rob. Um deles foi o Volgistics, que era o maior software de gestão de voluntários na altura. Além disso, o Território Central do Exército de Salvação estava a considerar a construção de um sistema interno personalizado.
Implementação
Os processos internos da organização eram conduzidos de cima para baixo e não incluíam o pessoal da linha da frente até ao início da implementação. Em retrospetiva, Rob pensa que "se eu tivesse sido responsável pelo processo de avaliação e aquisição, tê-lo-ia tornado um processo mais transparente que convidava vozes de vários níveis e de todos os tipos de intervenientes. Isto teria levado a uma transição e adoção mais rápida e fácil do software."
Em 2007, o Território Central do Exército de Salvação começou a utilizar o Volunteer Impact.
Porquê o Volunteer Impact
Para Rob, as três principais razões pelas quais o Volunteer Impact foi escolhido foram:
- Preço
- Facilidade de utilização
- Nível/Qualidade do Serviço de Apoio ao Cliente
Lições aprendidas
Com base na sua experiência, Rob tem este conselho e palavras de encorajamento para partilhar com aqueles que estão a embarcar na sua própria jornada de seleção de um VMS
- Se está à procura de um VMS, já deu o primeiro e mais difícil passo, reconhecendo que há formas de melhorar os seus esforços de envolvimento dos voluntários. A próxima opção é decidir qual a ferramenta/sistema que funciona melhor para a sua organização
- Não se esqueça de que, independentemente da ferramenta/sistema que escolher, para ser bem sucedido na sua implementação, terá de avaliar e mudar a forma como está a fazer as coisas. Isto é positivo. Aceitar esta verdade facilitará a implementação.
- Por último, envolva muitas vozes e partes interessadas diferentes, tanto quanto for razoavelmente possível. Quanto mais pessoas forem envolvidas durante as fases de avaliação, teste e implementação, mais rápido e fácil será o processo de adoção. A maioria das pessoas não gosta de mudanças, especialmente se sentirem que não têm controlo. Quanto mais minimizar os efeitos da mudança e fornecer mecanismos de feedback, mais fácil será para a sua organização.
Resultados
Não há uma história que possa resumir o que a Volunteer Impact fez para melhorar o envolvimento dos voluntários e os serviços do programa. No entanto, para Rob, algumas das maiores conclusões são:
- Um sistema de software centralizado e online melhora a eficiência da recolha de dados e a precisão dos relatórios de dados, o que permite à liderança tomar decisões melhores e mais informadas.
- Melhora a experiência do voluntário porque o tempo de processamento é significativamente reduzido e os voluntários que regressam já não precisam de se voltar a candidatar do zero porque o pessoal não tem conhecimento da papelada.
- O cultivo de voluntários é melhorado porque é mais fácil encontrar aqueles que indicaram um desejo de maior envolvimento e proporciona um meio mais eficaz de comunicar com esses indivíduos.
- Ter formas de envolver os voluntários também leva a uma redução da rotatividade, o que reduz a quantidade de tempo e dinheiro necessários para o recrutamento, bem como mantém uma melhor retenção do conhecimento organizacional.
Com a adição do Volunteer Impact, as pontuações relativas à satisfação dos sistemas utilizados, à eficiência na função e à eficácia também melhoraram bastante, como se pode ver abaixo, e o Território Central do Exército de Salvação sente que os seus dados estão mais seguros.
Como em todas as agências de serviços sociais, nunca há tempo suficiente para fazer tudo. Dispor de um sistema eficiente de gestão de voluntários em linha permitiu que o pessoal a todos os níveis se dedicasse ao trabalho que muitas vezes era adiado. Nalguns programas, também permitiu melhorar o programa.
"Ter a ferramenta certa para o trabalho certo simplesmente melhora tudo. Ter um sistema moderno de envolvimento de voluntários não é diferente. Poupa tempo, dinheiro e trabalho desnecessário, tornando uma organização mais eficaz e robusta."
- Robert Bonesteel
Diretor dos Serviços de Voluntariado
Recurso em destaque
Estudo de caso - O Exército de Salvação