Agência Judaica de Serviço Social (JSSA)

ANTECEDENTES

A Jewish Social Service Agency (JSSA) é uma agência de serviços sociais humanos com uma história de 120 anos de fornecimento de apoio e serviços de alta qualidade a indivíduos e famílias que enfrentam os momentos consequentes da vida na região metropolitana de Washington DC. Concentrando-se em quatro áreas-chave de cuidados - Aging in Place, Mental Health, Hospice/Transitions, e Homecare and Employment Services programs - a JSSA associa-se a centenas de voluntários que estão empenhados em melhorar a vida das pessoas e em prestar apoio a todos os que dele necessitam, independentemente da sua origem religiosa, raça ou etnia. Os voluntários prestam uma variedade de serviços, incluindo refeições sobre rodas, apoio de escritório, cabazes de férias, compras pessoais, tutoria técnica e programas de visitas amigáveis.

Latisha Coleman juntou-se à JSSA durante o auge da pandemia, em 2020, como Especialista Sénior em Aplicações Clínicas, e teve como principal tarefa apoiar as exigências tecnológicas de software dos programas Hospice/Transitions, Premier Homecare e Mental Health. Latisha tem um bacharelato em ciências informáticas e mais de 15 anos de experiência em cuidados de saúde de TI em ambientes administrativos, de emergência, de internamento, ambulatórios e de cuidados agudos. Ela gosta de fornecer soluções de software de qualidade e fáceis de utilizar para tornar o trabalho das pessoas mais eficaz e eficiente, para que se possam concentrar no que é mais importante.

Impulsionada pelo seu compromisso com os cuidados paliativos e hospitalares, Connie Echeverria transformou a sua vocação na sua carreira e, em 2019, juntou-se à equipa de cuidados paliativos da JSSA, onde é atualmente supervisora dos serviços de voluntariado hospitalar. Ela é bacharel em serviço social pela Universidade Católica e tem muito orgulho de sua longa história como voluntária da comunidade.

Antes de escolher o Volunteer Impact e o Client Impact, a JSSA utilizava o Salesforce, uma solução de CRM, que oferecia um módulo de gestão de voluntários integrado - Volunteers for Salesforce (V4S) - e uma combinação de outras ferramentas externas, como o Excel e PDFs, para gerir os voluntários e os clientes (clientes são pacientes e membros da comunidade que recebem serviços dos programas Hospice/Transitions e Aging in Place da JSSA).

DESAFIOS

A JSSA utilizava o Salesforce principalmente para seu programa de doadores, e a organização pretendia usar o módulo V4S para atender às demandas do programa de voluntários em toda a agência. No entanto, o V4S ficou aquém das expectativas e gerou uma carga administrativa significativa para os coordenadores de voluntários.

De acordo com Connie, o V4S era um passo à frente dos ficheiros em papel e o processo de integração era moroso. Tinham de registar manualmente as horas de voluntariado e, devido à falta de um portal de voluntariado com o qual os voluntários pudessem interagir e apoiar-se como ferramenta de comunicação centralizada, enviavam um grande volume de e-mails para tentar manter os voluntários informados. Com a pandemia da COVID-19, a integração tornou-se ainda mais desafiante, com a necessidade de se adaptar e operar virtualmente.

🗝️ Principais pontos problemáticos:

• Tínhamos de utilizar demasiadas folhas de cálculo e PDFs para gerir os voluntários.
• Os relatórios eram difíceis. Os nossos programas estão sujeitos a auditorias e regulamentos, pelo que os relatórios tinham de ser muito mais fáceis.
• O nosso sistema anterior não era de todo personalizável e tinha problemas com clientes partilhados entre programas.
• O sistema carecia de caraterísticas e funcionalidades importantes, tais como não oferecer uma interface de voluntariado para gestão de perfis, auto-agendamento, suporte de módulos de formação, nem comunicações.

Quando Latisha e Connie utilizaram a Calculadora de ROI para determinar quanto tempo estavam a gastar com ferramentas insuficientes, esta revelou que iriam poupar cerca de 3.344 horas por ano em tarefas que poderiam ser automatizadas através de uma solução de software de gestão de voluntários (VMS).

Aqui está um resumo de quanto tempo era gasto em várias tarefas antes de utilizar o Better Impact:

Dados da calculadora de ROI

VIAGEM

Quando a JSSA reconheceu que o Salesforce não estava a satisfazer as exigências dos programas de doadores e voluntários, explorou e selecionou outra solução - Virtuous. No entanto, durante a fase de migração dos dados do programa de doadores para o novo sistema, foi identificado que o Virtuous não oferecia uma ferramenta de gestão de voluntários e os outros módulos de doadores eram caros, não eram seguros, não eram personalizáveis ou não podiam acomodar os requisitos de ligação cliente-voluntário ou a sua organização.

Foi através desta experiência que a JSSA concluiu que deveria explorar separadamente as soluções para programas de doadores e voluntários e procurou encontrar uma solução especificamente adaptada aos programas de voluntariado em que os voluntários se envolvem com os clientes que a organização serve.

E, assim, a jornada da JSSA para encontrar uma solução de software de gerenciamento de voluntários e clientes começou em 2021. Várias equipes, incluindo TI, desenvolvimento, liderança executiva, hospício e envelhecimento no local, colaboraram neste projeto, com Latisha atuando como gerente de projeto.

A JSSA contratou um consultor para recolher histórias/análises de utilizadores, requisitos de software e necessidades da agência. Connie recorda que "foi vital no nosso processo ter um consultor que falasse com todas as diferentes equipas da nossa agência e identificasse quais eram as nossas necessidades e as priorizasse." Connie salienta que este passo foi fundamental para os ajudar a identificar requisitos essenciais, como a conformidade com a HIPAA para o seu sistema de cuidados paliativos; enquanto outras áreas da agência não exigiam o mesmo nível de conformidade.

O passo seguinte envolveu a marcação de demonstrações de software com vários fornecedores para determinar se cumpriam os requisitos mínimos. De acordo com Latisha, a existência de uma lista de caraterísticas obrigatórias, agradáveis e boas permitiu-lhes avaliar eficazmente as soluções de software durante a fase de demonstração, uma vez que lhes permitiu assinalar as caixas e selecionar os concorrentes.

Foram solicitadosorçamentos aos concorrentes e a JSSA realizou uma reunião final com os seus intervenientes internos para avaliar os 5 principais concorrentes. Depois de muita discussão e análise cuidadosa, decidiram unanimemente que o Volunteer Impact e o Client Impact seriam as melhores soluções de software para a sua agência. Connie acrescenta, "estas duas soluções integradas satisfaziam muitas das nossas necessidades iniciais identificadas na fase de consultoria."

Implementação

Em novembro de 2022, a JSSA começou a implementar o Volunteer Impact e o Client Impact.

Connie expressou uma preocupação inicial sobre a transição para o novo software devido à sua falta de conhecimento técnico, mas ela e Latisha acabaram configurando muito do sistema com a ajuda de um forte treinamento da equipe de suporte da Better Impact. Acrescenta ainda que "o software é incrivelmente intuitivo e fácil de utilizar, mesmo para aqueles que não têm necessariamente conhecimentos informáticos. Se conseguirmos copiar e colar uma ligação, podemos construir toda a nossa infraestrutura no sistema."