Recursos para la tercera edad

ANTECEDENTES

Island Senior Resources (ISR) es una organización independiente sin ánimo de lucro 501(c)(3) que lleva sirviendo al condado de Island (noroeste de Washington) desde 1972. Se erige como piedra angular de apoyo para las personas mayores y adultos con discapacidad, sus familias y cuidadores en todo el condado, ofreciendo recursos vitales y servicios que atienden a sus diversas necesidades. Como única organización privada sin ánimo de lucro de la región que ofrece una gama tan amplia de recursos, ISR ha sido una presencia firme en la comunidad, operando bajo la entidad legal de Senior Services of Island County.

Con un dedicado equipo de 380 voluntarios, la organización orquesta programas de gran impacto como el Programa de Comidas sobre Ruedas, el Programa de Transporte Médico Voluntario y las iniciativas de Extensión Comunitaria, garantizando que aproximadamente 5.000 clientes activos reciban un apoyo esencial. Desde asistencia puntual con derivaciones hasta servicios intensivos de gestión de casos, ISR se compromete a abordar los retos asociados al envejecimiento en el condado de Island. Su trabajo ha fomentado una comunidad en la que las personas pueden vivir con dignidad y resistencia.

Mel ha sido una parte integral de ISR desde 2013, contribuyendo experiencia y dedicación en varias capacidades. Más notablemente, de 2015 a 2020, Mel se desempeñó como Directora de Programas de Día para Adultos, haciendo la transición al papel de Analista y Administradora de Casos en 2020. Mel desempeñó un papel fundamental en la investigación, implementación y personalización de Better Impact, el software de gestión de clientes y voluntarios de ISR.

Antes de la transición a Volunteer and Client Impact, ISR dependía principalmente de sistemas manuales como registros en papel y hojas de cálculo de Excel para gestionar a sus voluntarios y clientes.

RETOS

ISR había estado avanzando lentamente hacia la modernización de sus operaciones cuando la pandemia de Covid-19 golpeó. De repente, quedó claro que había llegado el momento de cambiar. Necesitaban urgentemente implantar un sistema centralizado para mejorar los servicios y reducir las duplicaciones.

Antes de la transición a Volunteer + Client Impact, ISR se enfrentaba a algunos retos con sus antiguos sistemas. Cada departamento funcionaba como un programa casi independiente, con sus propios sistemas y bases de datos guardados en archivadores y discos duros de ordenador. Este aislamiento provocaba un caos de duplicidades e incoherencias entre departamentos, lo que convertía los informes y la precisión en un quebradero de cabeza. Lo peor de todo es que dificultaba ofrecer a los clientes el apoyo que necesitaban, ya que los departamentos a menudo desconocían las actividades de los demás.

Según Mel, surgieron problemas relacionados con los informes, la precisión y el conocimiento general de la organización, especialmente en contraste con el programa específico al que podía estar afiliado un voluntario o un miembro del personal. "Fue un desafío ofrecer un enfoque de apoyo centrado en el cliente, donde cada departamento pudiera ver claramente, las solicitudes y necesidades a través de los programas, planificar lo que puede ser necesario a corto y largo plazo y responder adecuadamente."

Principales puntos débiles:

• Varias tareas eran manuales.
• Los informes y los datos no eran precisos.
• Se perdía mucho tiempo.
• No había una visión clara de las peticiones y necesidades de los distintos departamentos.

Cuando Mel utilizó la calculadora de retorno de la inversión para determinar cuánto tiempo se dedicaba a operar de esta manera, reveló que su equipo iba a ahorrar unas 1.544 horas al año en tareas que podrían automatizarse mediante una solución de software de gestión de voluntarios.

A continuación se muestra un desglose del tiempo empleado en diversas tareas antes de utilizar Better Impact:

Datos de la calculadora ROI

VIAJE

Mel era cada vez más consciente de la gran cantidad de datos almacenados en hojas de cálculo de Excel, y le resultaba pesada la repetitiva tarea de revisarlos una y otra vez. En consecuencia, empezó a explorar soluciones alternativas e inició conversaciones tanto con sus superiores como con sus compañeros. Esto desencadenó una conversación en torno a la implantación de un sistema de base de datos centralizado, implicando a todos en el diálogo. En septiembre de 2020, ISR inició la búsqueda de un nuevo software.

Para mejorar su proceso de selección de software, se formó un comité de bases de datos con el objetivo específico de investigar y evaluar sus necesidades organizativas en comparación con los productos disponibles en el mercado. Para ello, se llevó a cabo una evaluación exhaustiva de las necesidades, se organizaron demostraciones de productos, se obtuvieron presupuestos y se realizaron pruebas. Como recuerda Mel, "reunimos colectivamente lo que creíamos que eran opciones potenciales y comparamos meticulosamente sus características con nuestros requisitos. A veces, ni siquiera sabes lo que necesitas hasta que empiezas a investigar, y entonces te das cuenta de las opciones que hay y que ni siquiera habías considerado al principio."

El comité estudió seis sistemas distintos de gestión de voluntarios y clientes. Mel ya se había embarcado en su propia investigación, pero, como ella misma reflexiona, "nos adentramos colectivamente en una investigación exhaustiva, identificando posibles candidatos y escudriñando sus capacidades. Fue una curva de aprendizaje para nosotros, pasar de nuestros anticuados procesos a adoptar soluciones modernas." Estaban muy motivados para buscar el cambio porque gestionar a cientos de voluntarios con procesos manuales en hojas de cálculo se había vuelto demasiado difícil.

Mel recuerda que, tras extensas pruebas y evaluaciones, "se hizo evidente que Better Impact emergía como la opción más destacada para nosotros. Supliqué a mis superiores, llevada por la pura frustración de manejar grandes cantidades de datos manualmente. Ya no era sostenible, especialmente con el creciente volumen de voluntarios y los intrincados detalles que necesitábamos rastrear".

Implementación

ISR comenzó a utilizar Volunteer Impact en noviembre de 2020, una decisión que marcó el paso inicial en su transición a un sistema más eficiente. Reconociendo la necesidad de una solución integral, posteriormente añadieron Client Impact a sus operaciones. Reflexionando sobre el proceso, Mel señala: "Añadir el módulo de clientes fue una progresión lógica para mejorar nuestros servicios." Además, incorporaron un módulo de miembros adaptado a socios comunitarios específicos, como los cuidadores privados a domicilio.

Aunque la implantación de un nuevo software es una tarea continua, Mel destaca los primeros éxitos: "El hecho de que la gente pueda registrar sus propias horas ya está ahorrando mucho tiempo, incluso con una implantación incompleta. Avanzamos con paso firme hacia la plena integración con nuestra base de voluntarios".

Por qué Impacto Voluntario e Impacto Cliente

Estas son las razones por las que Mel y su equipo eligieron Volunteer Impact + Client Impact:

• Seguridad - Era una de nuestras preocupaciones más importantes, ya que nuestro Director Financiero insistía en que el software cumpliera la normativa HIPAA.
• Personalización - La capacidad de personalización ha sido fenomenal para nosotros. Como parte de mis responsabilidades, revisé nuestros diversos formularios para la recopilación de datos y adapté Better Impact en consecuencia. Tenemos cinco subcuentas de voluntarios diferentes, y cada una de ellas utiliza la personalización de formas distintas. Es maravilloso que podamos introducir datos y decidir quién puede verlos o no en todas estas cuentas.
• Facilidad de uso - En ISR, nos enfrentamos al reto de los diferentes niveles de conocimientos informáticos de nuestro personal. Otros sistemas que hemos encontrado eran demasiado complejos, pero Better Impact ha destacado por hacer que su interfaz sea accesible. Me encanta que el software sea tan personalizable y fácil de usar.
• Atención al cliente - Ha habido ocasiones en las que he estado en línea a altas horas de la noche, sobre las 23:30, con una pregunta candente. A pesar de la hora, me puse en contacto, y para mi sorpresa, alguien de Better Impact en el otro lado del mundo respondió rápidamente, lo cual fue fantástico. Su servicio de atención al cliente es excelente, siempre dispuesto a ayudar. Además, Better Impact es receptivo a los comentarios de los clientes y ofrece oportunidades de mejora del sistema basadas en nuestras ideas, lo cual es estupendo.
• Administradores ilimitados a medida - Ofrecemos a los administradores distintos niveles de acceso, desde visibilidad restringida hasta control administrativo total, lo que les permite supervisar todas las subcuentas a nivel de empresa y realizar los ajustes necesarios. El sistema es muy adaptable, lo que permite a los usuarios acceder a secciones específicas o a la totalidad del mismo, en función de su función y sus necesidades.

Para Mel y su equipo, las principales funciones de Volunteer + Client Impact son:

• Formularios de solicitud personalizables - Tomemos, por ejemplo, nuestro formulario de "solicitud de ayuda", equipado con un código QR para facilitar el acceso de la comunidad a las solicitudes de recursos y apoyo. Hemos ampliado su uso a socios comunitarios como servicios de emergencia, profesionales, hospitales y servicios sociales. Crean sus propias cuentas, lo que les permite remitir a los clientes a los que ayudan.
• Herramienta de conexión con el cliente - La utilizamos de dos formas principales: en primer lugar, para voluntarios como el personal de transporte médico que necesita información sobre el cliente sobre la marcha, y en segundo lugar, para que nuestro personal de gestión de casos acceda a las herramientas de los voluntarios para los encuentros con el cliente y las visitas a domicilio, garantizando un acceso sin fisuras a información crucial. Es increíble cómo permite tanto a los voluntarios como al personal acceder fácilmente a los datos y recursos de los clientes, mejorando la eficacia y la coordinación.
• Proceso interno de actualización de las notas de los clientes mediante el correo electrónico BI y las remisiones: esto nos ha cambiado las reglas del juego. Funciona como un sistema de tickets, en el que el personal puede registrar interacciones y respuestas, garantizando una documentación adecuada. Con un solo clic, podemos acceder al historial de servicio completo de un cliente en todos los departamentos, incluidos los plazos de servicio y las interacciones. Junto con los campos personalizables, este sistema nos proporciona un profundo conocimiento de nuestros clientes, reforzando nuestro compromiso de ser una organización centrada en el cliente.
• Inicio de sesión mediante código QR para nuestros voluntarios de la tienda de segunda mano - Ofrece múltiples y cómodas opciones de acceso. Los voluntarios pueden llevar el código QR en la etiqueta con su nombre u obtenerlo a través de la aplicación en su teléfono. Alternativamente, pueden utilizar un sistema de tarjeta en el que recogen su tarjeta y la escanean en la cámara, o simplemente iniciar sesión con su nombre de usuario.
• Informes - Ahora se ejecutan directamente desde Finanzas, reduciendo el tiempo del personal en la creación de informes. Estoy encantado con esto, y nuestro departamento de Finanzas también. Ahora generamos informes que antes ni siquiera sabíamos que existían.