Agencia Judía de Servicios Sociales (JSSA)
Estudio de caso
ANTECEDENTES
Jewish Social Service Agency (JSSA) es una agencia de servicios sociales humanos con 120 años de historia que proporciona apoyo y servicios de alta calidad a personas y familias que se enfrentan a momentos importantes de la vida en la región metropolitana de Washington DC. Concentrándose en cuatro áreas clave de atención - programas de Envejecimiento en el Lugar, Salud Mental, Hospicios/Transiciones y Servicios de Atención Domiciliaria y Empleo - JSSA se asocia con cientos de voluntarios que se comprometen a mejorar la vida de las personas y proporcionar apoyo a cualquiera que lo necesite, independientemente de su origen religioso, raza u origen étnico. Los voluntarios prestan diversos servicios, como comidas sobre ruedas, apoyo de oficina, cestas navideñas, compras personales, tutoría tecnológica y programas de visitas amistosas.
Latisha Coleman se incorporó a JSSA durante el apogeo de la pandemia, en 2020, como Especialista Senior en Aplicaciones Clínicas, y se encargó principalmente de dar soporte a las demandas tecnológicas de software de los programas Hospice/Transitions, Premier Homecare y Mental Health. Latisha tiene una licenciatura en ciencias de la computación y más de 15 años de experiencia en tecnología de la información para la atención médica en los ámbitos administrativo, de emergencias, hospitalario, ambulatorio y de cuidados intensivos. Le gusta ofrecer soluciones de software de calidad y fáciles de usar para que el trabajo de las personas sea más eficaz y eficiente y puedan centrarse en lo que más importa.
Impulsada por su compromiso con los cuidados paliativos y de hospicio, Connie Echeverria convirtió su vocación en su carrera y en 2019 se unió al equipo de hospicio de JSSA, donde actualmente es supervisora de servicios voluntarios de hospicio. Tiene una licenciatura en trabajo social de la Universidad Católica, y está más orgullosa de su larga historia como voluntaria de la comunidad.
Antes de elegir Volunteer Impact y Client Impact, JSSA utilizaba Salesforce, una solución CRM, que ofrecía un módulo integrado de gestión de voluntarios - Volunteers for Salesforce (V4S) - y se apoyaba en una combinación de otras herramientas externas, como Excel y PDF, para gestionar a los voluntarios y a los clientes (los clientes son pacientes y miembros de la comunidad que reciben servicios de los programas Hospice/Transitions y Aging in Place de JSSA).
RETOS
JSSA utilizaba Salesforce principalmente para su programa de donantes, y la organización pretendía utilizar el módulo V4S para satisfacer las demandas del programa de voluntarios en toda la agencia. Sin embargo, V4S se quedó corto y supuso una importante carga administrativa para sus coordinadores de voluntarios.
Según Connie, V4S estaba un paso por delante de los archivos en papel, y el proceso de incorporación llevaba mucho tiempo. Tenían que introducir manualmente las horas de voluntariado y, debido a la falta de un portal de voluntariado con el que los voluntarios pudieran comprometerse y apoyarse como herramienta de comunicación centralizada, enviar un gran volumen de correos electrónicos para tratar de mantener informados a los voluntarios. Con la pandemia de COVID-19, la incorporación se hizo aún más difícil y hubo que cambiar de estrategia y operar virtualmente.
"Estos retos crearon una pesada carga administrativa en forma de comunicaciones diarias con los voluntarios para llevar a cabo funciones como la gestión de perfiles y documentos, la coordinación de la formación y el seguimiento de la incorporación."
- Latisha Coleman
🗝️ Principales puntos débiles:
- Teníamos que utilizar demasiadas hojas de cálculo y archivos PDF para gestionar a los voluntarios.
- Los informes eran difíciles. Nuestros programas están sujetos a auditorías y normativas estrictas, por lo que los informes debían ser mucho más sencillos.
- Nuestro sistema anterior no era personalizable en absoluto y tenía problemas con los clientes compartidos entre programas.
- El sistema carecía de características y funciones importantes, como no ofrecer una interfaz de voluntarios para la gestión de perfiles, la autoprogramación, la compatibilidad con módulos de formación ni las comunicaciones.
Cuando Latisha y Connie utilizaron la calculadora de retorno de la inversión para determinar cuánto tiempo dedicaban al funcionamiento con herramientas insuficientes, reveló que iban a ahorrar unas 3.344 horas al año en tareas que podrían automatizarse mediante una solución de software de gestión de voluntarios (VMS).
A continuación se muestra un desglose del tiempo empleado en diversas tareas antes de utilizar Better Impact:
Datos de la calculadora ROI
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Total estimado de horas ahorradas |
Valor del tiempo ahorrado |
ROI con el nuevo software |
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3,344 |
$ 72,346 |
623% |
VIAJE
Cuando JSSA reconoció que Salesforce no satisfacía las demandas de los programas de donantes y voluntarios, exploró y seleccionó otra solución: Virtuous. Sin embargo, durante la fase de migración de los datos de su programa de donantes al nuevo sistema, se identificó que Virtuous no ofrecía una herramienta de gestión de voluntarios y que los otros módulos de donantes eran caros, no eran seguros, no eran personalizables o no podían adaptarse a los requisitos de conexión cliente-voluntario o a su organización.
Gracias a esta experiencia, JSSA llegó a la conclusión de que debía explorar por separado las soluciones para donantes y para programas de voluntariado y se propuso encontrar una específicamente adaptada a los programas de voluntariado en los que los voluntarios se relacionan con los clientes a los que atiende la organización.
Y así, el viaje de JSSA para encontrar una solución de software de gestión de clientes y voluntarios comenzó en 2021. Varios equipos, incluidos los de TI, desarrollo, liderazgo ejecutivo, hospicio y envejecimiento en el lugar, colaboraron en este proyecto, con Latisha como gestora del proyecto.
JSSA contrató a un consultor para recopilar historias/revisiones de usuarios, requisitos de software y necesidades de la agencia. Connie recuerda que "fue vital en nuestro proceso que un consultor hablara con todos los equipos de nuestra agencia e identificara cuáles eran nuestras necesidades y les diera prioridad". Connie subraya que este paso fue fundamental para ayudarles a identificar requisitos esenciales, como el cumplimiento de la HIPAA para su sistema de cuidados paliativos; mientras que otras áreas de la agencia no requerían el mismo nivel de cumplimiento.
El siguiente paso consistió en programar demostraciones de software con varios proveedores para determinar si cumplían los requisitos mínimos. Según Latisha, disponer de una lista de características imprescindibles, deseables y útiles les permitió evaluar eficazmente las soluciones de software durante la fase de demostración, ya que les permitió marcar las casillas y seleccionar a los contendientes.
Se solicitaronpresupuestos a los contendientes y JSSA celebró una reunión final con sus interlocutores internos para evaluar a sus 5 principales contendientes. Tras un largo debate y una cuidadosa consideración, decidieron por unanimidad que Volunteer Impact y Client Impact serían las mejores soluciones de software para su agencia. Connie añade: "estas dos soluciones integradas satisfacían muchas de nuestras necesidades iniciales identificadas en la fase de consultoría."
Implementación
En noviembre de 2022, JSSA comenzó a implementar Volunteer Impact y Client Impact.
Connie expresó una preocupación inicial sobre la transición al nuevo software debido a su falta de conocimientos técnicos, pero ella y Latisha terminaron configurando gran parte del sistema por sí mismas con la ayuda de una sólida formación del equipo de soporte de Better Impact. Y añade: "El programa es increíblemente fácil de usar, incluso para quienes no tienen necesariamente conocimientos informáticos. Si sabes copiar y pegar un enlace puedes construir toda tu infraestructura en el sistema".
"Nuestra experiencia con el servicio de atención al cliente ha sido excepcional, desde la fase inicial de venta hasta la de implantación. El equipo de asistencia a los miembros es increíble, ya que proporciona diversos recursos, como vídeos explicativos, guías paso a paso y asesores de implantación. Esa es una de las razones por las que hemos tenido tanto éxito. Como alguien que ha trabajado con numerosas aplicaciones en las últimas dos décadas, puedo decir con confianza que este es uno de los mejores grupos de personas de apoyo con los que he trabajado."
- Latisha Coleman
Por qué Impacto Voluntario e Impacto Cliente
He aquí algunas razones para elegir Volunteer Impact y Client Impact frente a otras opciones que JSSA exploró:
- Cumplimiento de la HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico) - saber que nuestros datos están seguros no sólo es de gran importancia sino que aporta confianza a nuestras operaciones.
- Integración - Volunteer Impact y Client Impact se integran a la perfección para la gestión de estos diferentes grupos de interés y programas, al tiempo que permite el cruce seguro de la gestión de datos y el acceso cuando los voluntarios sirven o son emparejados con los clientes. Conectamos voluntarios con clientes, compartimos notas/detalles de contacto con voluntarios asociados a un cliente, asociamos un cliente a una actividad e informamos sobre las interacciones de los voluntarios con los clientes.
- Los voluntarios pueden actualizar suinformación de contacto, sus referencias y comunicarse directamente y de forma segura con el Coordinador de Voluntarios. El hecho de que los voluntarios puedan gestionar su compromiso de forma independiente libera a nuestro equipo para centrarse en otros aspectos importantes del programa.
- Módulos de eLearning: ¡esta función es increíble! La propiedad de programación del software permite a los voluntarios ver e inscribirse en oportunidades basadas en sus cualificaciones, que se actualizan al completar con éxito los módulos de e-Learning.
- Comunicaciones seguras: en concreto, la posibilidad de compartir información confidencial sobre programas o clientes con los voluntarios directamente desde el software.
- Informes: esta sólida área del software es intuitiva y personalizable.
- Aplicación móvil: los voluntarios pueden acceder a la aplicación MyImpact desde sus dispositivos móviles para gestionar su voluntariado mientras se desplazan, sin necesidad de acudir a un ordenador.
- Presencia en las redes sociales - La integración actual en las redes sociales es más profunda que en el sistema anterior, lo que resulta muy beneficioso.
- Personalización - ¡No puedo enfatizar esto lo suficiente! Permite la creación de múltiples campos que pueden asociarse a uno o ambos programas, lo que supone un gran ahorro de tiempo.
- Fácil de usar - Después de todo, he mencionado que era capaz de configurar el sistema y me considero que no soy muy conocedor de la tecnología. 😊
- Valor - Recibimos numerosos beneficios desde que encontramos un hogar para nuestros dos programas. Volunteer Impact y Client Impact ofrecen un gran valor para los programas de voluntariado que trabajan directamente con los pacientes o sirven a los miembros de la comunidad.
Palabras de sabiduría
Latisha aconseja realizar un trabajo minucioso a la hora de recopilar los requisitos de software de los distintos departamentos/usuarios y recabar opiniones o comentarios de otras personas que hayan examinado sistemas con anterioridad o estén utilizando el tipo de soluciones que usted busca. Documentar sus necesidades ayuda a puntuar a los proveedores en función de lo bien que cumplan sus requisitos. Profundice en la exploración de sus distintas necesidades cuando investigue o se reúna con los proveedores de software. Explore las capacidades de los módulos de aprendizaje electrónico para facilitar la formación y la incorporación de voluntarios, la seguridad de las comunicaciones del programa y el intercambio de información, las necesidades de integración y cómo se gestionarán las actividades. También recomienda tener en cuenta los programas especializados que pueda tener y que requieran el emparejamiento de voluntarios y clientes y la elaboración de informes.
"Al elegir una solución de gestión de voluntarios y/o clientes, queremos hacer hincapié en la importancia de incluir a todas las partes interesadas clave a lo largo del viaje, para asegurarse de que está tomando la decisión correcta para sus programas y equipos. La transición desde procesos anticuados no será fácil, al principio, pero se agradecerá al final una vez que el personal se dé cuenta del tiempo que ha ganado para centrarse en el compromiso, la captación y las oportunidades de voluntariado."
- Latisha Coleman
Resultados
Latisha y Connie tienen estas experiencias significativas para compartir que han resultado desde la implementación de Volunteer and Client Impact, que incluyen:
- Sistema seguro. Su beneficio más observado es saber que la información del cliente no está comprometida ya que el software es seguro y cumple con HIPPA. "Optamos por implantar tanto el módulo de voluntarios como el de clientes, ya que las coincidencias son realmente notables. Queríamos asegurarnos de que podíamos introducir pacientes en el sistema de forma segura y eficaz y emparejarlos con voluntarios en función de diversos criterios, como la ubicación. Contar con un sistema que cumpliera la HIPAA y al que nuestros voluntarios pudieran acceder y comunicarse con nosotros era una prioridad absoluta", explicó Connie.
- Más eficacia. Gracias a la perfecta integración de Volunteer Impact con su plataforma de incorporación, pudieron reducir la carga administrativa de su personal. Esto les ha permitido dedicar más tiempo a reclutar, conocer y comprometerse con sus voluntarios, lo que a su vez ha llevado a una expansión de su base de voluntarios para que puedan atender a un mayor número de clientes.
- Voluntarios contentos. Sus voluntarios están contentos porque ahora pueden mantener sus perfiles, disponibilidad, autoprogramarse y comunicarse de forma segura con los coordinadores de voluntarios. Tienen más control de sus actividades y de su contribución a nuestra agencia.
"Antes de cambiar de sistema, no era consciente de lo ineficaces que eran nuestros esfuerzos de captación de voluntarios hasta que analizamos realmente el tiempo que dedicábamos a esas tareas. Teníamos que trabajar más, y más duro, para seguir siendo eficaces sin comprometer los estándares de ejecución de nuestros programas. El cambio a Volunteer and Client Impact nos permitió sistematizar nuestras operaciones y trabajar de forma más inteligente. Hemos podido reclutar mucho más y tener más tiempo para interactuar con los voluntarios que antes."
- Connie Echeverría
"Animamos a cualquier programa de voluntariado o programa de voluntariado al servicio del cliente a explorar las soluciones de Better Impact - Volunteer Impact y/o Client Impact - si su organización carece de una solución de software, tiene actualmente una solución en funcionamiento que no es óptima, o quizás está siendo retirada. Volunteer Impact y Client Impact son altamente personalizables para satisfacer las necesidades del programa y de las partes interesadas."
- Latisha Coleman
